I clienti sono il patrimonio di ogni azienda e i professionisti delle vendite devono offrire il miglior livello possibile di assistenza in modo che si fidelizzino, tornino ad acquistare i loro prodotti o servizi e, quindi, generino ritorno economico.

Che cosa è il servizio post vendita?

Il servizio post vendita è una strategia di marketing vincente per incrementare i fatturati di un'azienda. Questo servizio deve assicurare che le necessità e le richieste dei clienti siano soddisfatte garantendo così all'azienda il prezioso contributo dei clienti stessi anche nella promozione del brand. Nello scenario attuale, infatti, più che in passato, il passaparola positivo gioca un ruolo strategico nella promozione di marchi e prodotti. Il servizio post vendita se gestito bene svolge quindi un ruolo importante in quanto crea clienti affezionati. I clienti iniziano ad aver fiducia nel brand e vi restano legati per un tempo più lungo, parlando bene dell'organizzazione e dei suoi prodotti. Un cliente soddisfatto porta a sua volta i conoscenti e, di conseguenza,  genera ricavi cioè ritorno economico per l'azienda.

Possiamo concludere quindi che il servizio post vendita svolge un ruolo fondamentale nel rafforzamento del legame tra il brand e i clienti.

Tecniche di assistenza post vendita

• I professionisti delle vendite devono rimanere in contatto con i clienti anche dopo la chiusura del contratto. E’ buona cosa restare in contatto anche solo per accertarsi che vada tutto bene.
• Dare loro il supporto di cui necessitano: aiutarli a installare, mantenere o gestire un determinato prodotto o servizio. Ad esempio, i consulenti di vendita che vendono computer devono accertarsi che il sistema operativo sia configurato correttamente e che i clienti siano in grado di utilizzare i vari software senza difficoltà. Qualsiasi prodotto difettoso deve essere immediatamente sostituito, per non creare disagi al cliente. E’ vitale ascoltare le lamentele e provvedere a trasmetterle in azienda per trovare la migliore soluzione possibile in tempi rapidi.
• Creare una sezione nel sito Web aziendale sulla quale i clienti possano presentare i propri reclami. Ogni azienda dovrebbe avere inoltre un numero verde, da poter chiamare per discutere problematiche e fare domande. I responsabili del servizio post vendita devono prendere in carico le diverse situazioni con tempestività e agire altrettanto velocemente: i problemi devono essere risolti immediatamente.
• Incoraggiare la ricezione dei feedback da parte dei clienti. I feedback aiutano, infatti, l'azienda a conoscere meglio i clienti e ad adottare i cambiamenti necessari per offrire la miglior esperienza d’acquisto.
• Proporre sempre ai clienti un contratto di manutenzione annuale programmata. Con tale accordo l'azienda si impegna a fornire servizi di assistenza e post vendita a prezzi fissi e assolutamente convenienti. In questo modo si lega il cliente per diversi anni, evitando il pericolo di vederselo rubato dalla concorrenza, generando anche un ritorno economico.
• Le politiche che regolano i servizi post vendita devono essere trasparenti e a favore del cliente. Il cliente che entra in contatto con l’azienda perché ha un problema con un prodotto o un servizio acquistato anche molto tempo prima, deve ricevere le stesse attenzioni che gli furono date la prima volta. E’ importante parlare con lui in maniera chiara e trasparente, suggerendogli la migliore alternativa.

Purtroppo, oggi la maggior parte delle esperienze di acquisto avviene estremamente in fretta, ed è oggettivamente sempre più difficile per i brand  offrire un servizio post vendita di alta qualità. I clienti acquistano, infati, sempre più spesso online, oppure si affrettano all’interno dei negozi avendo poca interazione con i dipendenti. Tuttavia, è possibile utilizzare la tecnologia per raggiungere i clienti dopo la vendita, e il marketing può dare una mano. In che modo? Ecco qui di seguito alcuni suggerimenti:

E-mail di ringrazimento

Le aziende con siti web o di e-commerce hanno la possibilità di utilizzare gli indirizzi e-mail e inviare un messaggio di ringraziamento, una volta completato l’acquisto. Può trattarsi di un breve pensiero solamente, oppure includere anche un invito a completare un sondaggio, utile ad identificare eventuali problemi con l'esperienza del cliente.

Offerte speciali

Un ottimo modo per fidelizzare i clienti è quello di offrire uno sconto sul prossimo acquisto. Basta creare un coupon valido per un breve periodo di tempo immediatamente dopo l’acquisto. In questo modo si incoraggiano i clienti a tornare, e si sentono oltretutto estremamente gratificati. Non tutti i clienti saranno allettati da un coupon, ma certamente coloro che non vogliono perdersi l’occasione saranno molto tentati. Ovviamente questo sistema può essere utilizzato tanto nella vendita dei prodotti quanto in quella dei servizi: basta avere creatività.

Monitoraggio delle recensioni online

I clienti di oggi non si mettono al telefono o inviano una e-mail quando hanno un problema. Preferiscono strumenti come siti di recensioni online e social media per sfogare le loro frustrazioni e avvisare gli altri consumatori. Purtroppo, una recensione negativa su un social media può raggiungere migliaia di persone prima che l’azienda possa porvi rimedio. Non solo: la mancata risposta può far apparire il brand come incurante dei suoi clienti. Gli strumenti di monitoraggio dei social media sono in grado di allertare le imprese di qualsiasi recensione; consentendo loro di rispondere rapidamente e trasformare potenzialmente un cliente insoddisfatto in un cliente che tornerà ad acquistare evitando inoltre il passaparola negativo!

Allocare risorse umane nel servizio post vendita

Le aziende investono moltissime risorse nel marketing allo scopo di raggiungere sempre più clienti. Tuttavia, conservare i clienti affinchè garantiscano nel tempo entrate continue richiede investimenti importanti nel marketing post vendita. Per raggiugere questo obiettivo, le imprese dovrebbero, a nostro avviso, puntare sempre di più su team altamente specializzati nella gestione delle eventuali problematiche post vendita attraverso un helpdesk integrato nelle suite di Social CRM che prevedono soluzioni innovative in grado di prendere in carico i reclami dai social media e dalle e-mail. Queste soluzioni possono indirizzare automaticamente i ticket in ingresso ai membri del team designati in base al tipo di cliente e alla tipologia di richiesta.

Prendere sul serio il servizio post vendita

Anche il miglior prodotto o servizio a volte presenta un difetto. Quando i clienti hanno bisogno di aiuto, dovrebbero esserci opzioni multiple per offrire quel supporto. Può trattarsi dell’apposita sezione nel sito web, oppure del numero verde, piuttosto che di una livechat o di un indirizzo email di assistenza. Qualunque sia il mezzo di supporto messo a disposizione, l'assistenza ricevuta da un cliente farà una grande differenza, perché stabilirà se quel cliente tornerà o no ad acquistare in futuro. Inoltre, sarà probabilmente influente su altri potenziali acquirenti, potendo raccomandare un brand agli amici e ai suoi contatti sui social media. Le aziende dovrebbero investire in personale qualificato per offrire un servizio al cliente adeguato e veloce, specie a quelli che stanno vivendo un’esperienza negativa.  Non a caso, diverse grandi aziende hanno compreso l'importanza di mettere in prima linea consulenti dedicati al servizio post vendita, con l'obiettivo di garantire una relazione con il cliente aumentando le possibilità che i clienti ripetano l’acquisto del bene o del servizio negli anni successivi generando così un ritorno economico che passa inevitabilmente da clienti soddisfatti e sempre più fidelizzati.

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