chatbot ed intelligenza artificiale

L’opportunità dei chatbot per le aziende sempre più omnicanale

Se l’omnicanalità è ancora per tante aziende solo un concetto astratto, l’argomento dei chatbot rischia di complicare ulteriormente questo scenario, almeno per quella fascia di imprenditori (ancora tanti!) che faticano ad approcciare l’innovazione seguendo la regola principe che la stessa innovazione impone: la velocità! Nel bene e nel male, quindi, dobbiamo essere veloci e nell’esserlo dobbiamo anche imparare a capire su quali novità investire tempo e denaro.

So di ripetermi tornando sul concetto che l’omnicanalità pretende un ripensamento gestionale importante che impone ai manager l’adozione di modelli organizzativi realmente improntati al team working e ad una gestione efficace dei social network con la finalità ultima di adattare l’azienda ai mutevoli bisogni del cliente finale, cui deve essere garantita un’unica customer experience di valore.

Chatbot: cosa sono e come migliorano l'engagement con il cliente

Se ciò è vero ecco che entrano in scena i chatbot, l’ultima frontiera dell’innovazione in tema di engagement con il cliente.

I chatbot sono dei sistemi di comunicazione che simulano interazioni che tendono sempre più ad approssimarsi a quelle reali degli esseri umani.

Nello scenario di una società sempre più globalizzata, non è difficile prevedere un cambio di abitudini che riguarderà in tempi veloci soprattutto i “millennial” che passeranno più tempo utilizzando social messaging a scapito degli ormai classici social media. Un cambiamento che in tempi recenti abbiamo già vissuto quando abbiamo visto i giovani abbandonare velocemente gli sms e migrare in massa verso le app di messaging, WhatsApp in primis!

Lo dicevo in apertura: la velocità! Se gli scenari cambiano le aziende devono anticipare i trend per garantire, a clienti e prospect, un’esperienza di contatto fluida.

Vodafone Bot: l'assistente virtuale per un'assistenza più smart

Un esempio concreto e anche recente di chat bot? Il lancio di Vodafone Bot: un servizio di assistente virtuale che garantisce ai clienti di questo operatore un’assistenza più smart.

Vodafone è un’azienda effettivamente omnicanale che già garantiva ai suoi clienti la scelta della modalità di contatto potendo utilizzare, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, l’app My Vodafone. A questo adesso ha aggiunto un’opportunità in più rappresentata appunto da Vodafone Bot, un servizio che consente ai clienti di risolvere i problemi e i dubbi più semplici. Per esempio l’attivazione di una promozione o l’individuazione del codice PUK. Il chat bot lascia comunque all’utente la possibilità di relazionarsi, in caso di esigenze più complesse, direttamente con un operatore.

Citare l’esempio di Vodafone è importante perché consente di fotografare una realtà aziendale che, padrona di informazioni che indicano che quasi il 90% delle interazioni totali mensili con i clienti avvengono attraverso il digitale, resta focalizzata sull’obiettivo di continuare a garantire una customer experience di valore che oggi, con l’avvio di questo progetto di intelligenza artificiale (ai chatbot), assicura un grado di personalizzazione ancora più elevato.

Bot Economy: le chat con robot come opportunità anche per le pmi 

Io non so se si possa iniziare a parlare di Bot Economy, di sicuro stiamo assistendo ad una accelerazione importante su queste tematiche cosiddette CAIP (conversational Ai platform), che purtroppo però restano ancora confinate a poche grandi aziende. Le PMI faticano a dare concretezza al potenziale di queste soluzioni che iniziano a registrare risultati interessanti. Una recente indagine di ManyChat, condotta su oltre 8000 chatbot, ha evidenziato, infatti, come questi sistemi di intelligenza artificiale abbiano un tasso di apertura dell'80% contro il 20% di una classica email e una percentuale di click 10 volte più alta.

Forse è esagerato parlare di Bot Economy, io però preferisco rimanere curioso e attento a tutti quei segnali che “rischiano” di rappresentare delle opportunità che a volte possono fare la differenza.

Giuseppe Mizio

Senior Sales Consultant


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