“Qualsiasi evento negativo, soprattutto se riguardante il settore economico, è colpa della crisi. Un’attribuzione di responsabilità assolutamente spersonalizzata, che libera gli individui da ogni coinvolgimento e fa riferimento a un’entità astratta”
La frase di Z. Bauman, uno dei più influenti sociologi al mondo (a lui si deve la definizione della “modernità liquida”), individua un meccanismo di deresponsabilizzazione che, soprattutto nei momenti di crisi come quello che stiamo vivendo, trova terreno fertile in una classe imprenditoriale abituata a gestire bene solo le fasi positive dell’economia, ma decisamente impreparata ad affrontare gli eventi negativi anch’essi tipici dell’economia capitalistica.

E’ colpa della crisi: il fatturato diminuisce. E’ colpa della crisi: dobbiamo licenziare. E’ colpa della crisi: dobbiamo delocalizzare. Potrei continuare e riempire intere pagine! Così come hanno fatto giornalisti ed economisti dal 2008, anno di inizio della crisi, ad oggi.

Eppure basterebbe guardarsi intorno con attenzione per trovare imprenditori coraggiosi che, con tanta caparbietà e umiltà, non si sono fatti prendere dal panico e hanno rilanciato investendo sul capitale umano e sulle nuove tecnologie. Un esempio? Carlos Slim Helù, multimiliardario messicano, il secondo uomo più ricco al mondo (classifica Forbes). La grande ricchezza per lui coincide con la grave crisi economica del 1982, quando capisce meglio e prima di tutti gli spazi di manovra, e quindi le opportunità, che si aprivano per uomini come lui ricchi di capitale ma soprattutto di idee.

Oggi, più di ieri certamente, l’attenzione ai costi ci deve portare a fare valutazione più oculate e mirate a salvaguardare il futuro delle nostre aziende evitando gli errori di molti imprenditori (piccoli e grandi) che hanno frettolosamente dismesso reti di vendita, realizzato spin off di rami d’azienda strategici, delocalizzato attività produttive perché apparentemente onerose e permesso l’obsolescenza dei loro comparti ICT. In quest’ottica, l’attenzione al capitale umano e alle nuove tecnologie deve rimanere alta.

Capitale umano e tecnologia: la mobile sales force automation

Un connubio, dunque, che dovrebbe richiamare l’attenzione degli imprenditori. Personalmente ripartirei dalle vendite, un’area aziendale per molti anni trascurata, dotandola di moderne soluzioni di Mobile Sales Force Automation (MSFA) basate sull’impiego di terminali portatili e connettività cellulare (e non solo) per la gestione rete, che non richiedono investimenti particolarmente onerosi e determinano, in tempi relativamente brevi, ricadute importanti sull’efficienza dei processi e sul fatturato.

E’ risaputo che la scelta di una suite di Social Customer Relationship Management (SCRM), e annessa soluzione di MSFA, anche se certamente meno impegnativa rispetto al passato, continua a rappresentare una delle sfide più complesse per un’impresa. I moduli componenti una suite di SCRM sono infatti molti, diversificati e investono l’intera architettura ICT aziendale. Essendo, però, strumenti utili all’automazione dei processi orientati all’analisi dei clienti e alla loro gestione, dovrebbero, a mio giudizio, risultare sempre più determinanti soprattutto in una fase di crisi in cui la salvaguardia del fatturato assume un ruolo ancora più strategico.

E’ evidente che, in un’economia in crisi e costretta a seguire i tempi del web 2.0, il tema della raccolta di informazioni sul campo da parte del venditore e del suo trasferimento tempestivo in azienda non può più essere sottovalutato. Sfruttando un approccio nativamente multicanale, fortemente improntato alla digital collaboration, il venditore, in mobilità, può generare infatti benefici immediati per la sua azienda, e per se stesso, utilizzando strumenti di MSFA integrati con il CRM aziendale e con le funzioni aziendali (marketing e customer services) direttamente coinvolte nei complicati processi di acquisizione e gestione del cliente. L’adozione di una soluzione mobile di crm sfa, basata sull’impiego di terminali portatili, garantisce al venditore un contatto costante con il cliente e con il sistema informativo aziendale consentendogli l’accesso immediato a tutte le informazioni sul proprio cliente.

L'importanza del crm aziendale per i venditori

Ogni venditore, a inizio giornata, è nelle condizioni di sincronizzare il proprio terminale con il sistema crm centrale per ottenere tutti i dati necessari per visualizzare la storia di acquisto, monitorare lo stato degli ordini e dei preventivi, visualizzare cataloghi legati ad eventuali proposte commerciali, consultando inoltre, se necessario, statistiche utili per gestire al meglio il cliente.
Acquisito l’ordine, mediante firma digitale sul documento pdf, il venditore può inserirlo nei sistemi aziendali avviandone la lavorazione. Sempre in mobilità, il venditore, al termine della visita, può effettuare una nuova sincronizzazione con il sistema per scaricare eventuali aggiornamenti ed eventualmente comunicare con i clienti o prospect aggiornandoli in tempo reale sulle novità commerciali o informandoli sullo stato di avanzamento della lavorazione delle loro pratiche. Tutte attività che, tradizionalmente, dovevano essere svolte dalla forza vendita al termine del giro visite “distraendo” tempo prezioso dal contatto con il cliente.

Le moderne soluzioni di MSFA, integrate con sistemi di geolocalizzazione, consentono inoltre al venditore di gestire al meglio il giro visite, ottimizzando tempi e costi della sua permanenza sul campo, migliorando la sua autonomia operativa e la collaborazione con gli operatori di telemarketing.
L’efficacia di questo approccio collaborativo lo si vede anche dalla prospettiva del customer services. Lato back end, infatti, il sistema di gestione si può limitare a controllare gli ordini lavorati dai venditori effettuando, lì dove necessario, una semplice attività di verifica velocizzando quindi la lavorazione dell’ordine.
Un altro impatto significativo si registra in quelle attività di post-vendita finora gestite in modo passivo dall’azienda attraverso l’attesa di un reclamo o la richiesta di supporto al call center, che oggi possono essere riviste in ottica proattiva utilizzando i social network abilitando nuove e importanti opportunità di collaborazione tra le funzioni aziendali e tra azienda e clienti.

La sales force automation rappresenta una rivoluzione nella vendita?

Per la stragrande maggioranza delle PMI sembrerebbe proprio di sì a giudicare dalla scarsa sensibilità mostrata finora. Eppure i costi di implementazione di soluzioni di Social Customer Relationship Management e Mobile Sales Force Automation sono ormai alla portata di tutte le aziende. Il tema è evidentemente culturale; c’è un ritardo nell’assimilare i benefici a livello di business derivanti dall’introduzione di tali applicazioni. Tali vantaggi non sono ancora del tutto percepiti dalle PMI italiane che evidenziano una conoscenza parziale e superficiale relativamente alla applicazioni più evolute, ai loro effettivi costi e soprattutto ai reali benefici.
Questa parziale conoscenza e la scarsa percezione di valore comportano, in molti casi, l’attribuzione di una bassa priorità ai progetti di SCRM e MSFA che risultano, di conseguenza, sacrificati rispetto ad altri progetti ICT.

Questo il quadro ad oggi; per i prossimi 2-3 anni, almeno secondo quanto emerso dai dati presentati a marzo 2015 dall’Osservatorio sul Marketing B2B di CRIBIS D&B e AISM, sembra si sia avviata un’azione di sensibilizzazione sui temi trattati.
La ricerca dell’Osservatorio ha l’obiettivo di analizzare le tendenza in atto nelle strategie e negli strumenti di Marketing. Da questa ricerca, in particolare, è emerso che, nel breve periodo, quasi il 42% degli intervistati prevede un aumento del budget a disposizione per attività di marketing e CRM. La priorità è assegnata al miglioramento nella lead generation (46%), seguita poi dalla crescita e dalla penetrazione di mercato (41%) e lancio di nuovi prodotti/servizi (36%). Segue poi una migliore gestione delle interazioni. Il 26% egli intervistati, infatti, dichiara di avere tra le principali sfide da affrontare un miglior allineamento tra forza vendita e marketing e, con la stessa percentuale, il CRM.

                                                          Fonte: Osservatorio CRIBIS D&B su Marketing B2B

Concludo affermando che, se per il 26% degli intervistati la sfida è rappresentata dall’allineamento tra forza vendita e marketing e stessa percentuale individua nel CRM un’area strategica, è lecito esprimere un cauto ottimismo: forse la crisi non è più un’entità astratta.

Giuseppe Mizio

Senior Sales Consultant